On tiedettävä yhä enemmän mitä asiakkaat odottavat ja haluavat tuotteelta tai palvelulta. Ja myös mihin sitä tuotetta tullaan käyttämään.
– Asiakas tietää etukäteen jo tarkkaan tuotteen mitä menee ostamaan. Kaikki tuotteet on jo arvioitu sosiaalisessa mediassa. Yleensä siellä nostetaan esiin epäkohdat. Asiakkaan on helppo tehdä ostopäätös. Hän miettii ennen muuta mistä saa haluamansa tuotteen parhaiten ja edullisimmin, Timo Alho sanoo.
Helmikuussa 2013 Aalto PROssa käynnistyy seuraava strategisen laatujohtamisen täydennyskoulutusohjelma MQ Pro. Se vastaa alan muuttuneisiin tarpeisiin.
Kuva: On tiedostettava asiakkaan tarpeet ja muutettava ne toiminnaksi, Stora Enson Suomen Aaltopahvin liiketoimintajohtaja Päivi Suutari sanoo.
Tuotteet ovat lähellä asiakasta
Stora Enson Suomen Aaltopahvi -liiketoiminnan johtaja Päivi Suutari näkee laadun lähtevän siitä, että tiedostetaan asiakkaan tarpeet ja osataan muuttaa ne toiminnaksi.
– Stora Enson tuoteryhmistä juuri aaltopahvi on kaikkein lähimpänä asiakasta. Mehän todella teemme ne pakkaukset asiakkaalle. Moni ostaa hinnan perusteella, mutta laatu on ehdottomasti yhtä tärkeällä sijalla. Laatu käsittää tuotteen ja palvelun laadun sekä kokonaistarjonnan laadun, Päivi Suutari sanoo.
Koko tuotteen toimitusketjun huomioon ottamista korostaa myös Timo Alho.
– Oman osaamisen pitää ulottua toimittajien ja toimittajien ongelmien ratkaisemiseen. Jollei meillä ole itsellä ymmärrystä siinä, emme pysty auttamaan myöskään toimitusketjuamme.
Ketju on pidentynyt myös asiakasrajapinnassa.
– Meidän täytyy pitää tyytyväisinä asiakkaamme eli operaattorit ja heidän asiakkaansa. Pitää ymmärtää molempien tarpeet. Se on osa odotusten johtamista.
Asiakkaat haluavat olla mukana
Laadun tutkija, tekniikan lisensiaatti Minna Takala näkee monien yritysten olevan paradigman muutoksen kynnyksellä. Liiketoiminnan perusperiaatteet ja kilpailutilanteet ovat muuttumassa.
– Elinehto on, miten siinä kontekstissa kiinnitetään huomiota laatuun ja mitä se laatu on loppuasiakkaan kannalta, Minna Takala sanoo.
Muutos näkyy myös uudistuneessa MQ Pro -koulutuksessa, jonka suunnitteluun Takala osallistui.
– Painopiste siirtyy toiminnalliseen laatuun ja asiakasrajapinnan parempaan ymmärtämiseen.
Rikkaus syntyy eri alojen yhteistyöstä
Sekä Timo Alho että Päivi Suutari ovat käyneet MQ Pro:ta edeltäneen MQ-koulutuksen. Alho osallistui ensimmäiseen, vuosina 1993–94 ja Suutari viidenteen, 1997 – 98.
– MQ ei perehdyttänyt työkalujen yksityiskohtiin, vaan antaa ymmärryksen mitä eri menetelmin saadaan aikaan ja mitä missäkin tilanteessa kannattaa käyttää, Timo Alho kertoo.
– Perustimme koulutuksen päätteeksi MQ-klubin, joka on toiminut 17 vuotta ja vuosien varrella kasvanut laajaksi yhteisöksi. Jäsenet pystyvät auttamaan ja sparraamaan toinen toisiaan.
Päivi Suutari toteaa, että ilman kyseistä laatujohtamisen koulutusta häntä olisi tuskin valittu Stora Enso Groupin laatujohtajaksi 2002. Hän sai koulutuksen aikana myös verkoston, joka toimii yhä aktiivisesti.
MQ Pro – Professional Master of Quality koulutusohjelma alkaa 7. helmikuuta 2013. Se on suunnattu tulevaisuuden johtajille ja laatu- ja kehitysvastaaville teollisuudessa, palveluyrityksissä ja julkisella sektorilla.
Teksti ja kuva: Seppo Metso
Lisätietoa MQ Pro koulutuksesta»