Palvelumuotoilu yhdistää asiakastutkimuksen ja suunnittelun samaan prosessiin Sen avulla myös Marika Järvinen on saanut asiakkaita mukaan kehitykseen ja heidän äänensä kuuluviin. Henkilökunnan ottaminen mukaan on myös olennaisen tärkeää. Ulkopuolisena apuna kokonaisuudessa oli mukana Juha Kronqvist, joka projektin alussa oli töissä Aalto-yliopistossa, mutta nykyisin Diagonal Oy:ssä.
Projektin jo alettua Marika Järvinen osallistui Aalto PROn palvelumuotoilun koulutukseen ja silloin hän tajusi palvelumuotoiluosaamisen olevan elämänsä puuttuva palanen.
- On hyvä, että organisaatiossa on palvelumuotoiluosaamista myös sisällä. Silloin on helpompi ymmärtää mitä ollaan tilaamassa talon ulkopuolelta ja mitä ollaan tekemässä. Lisäksi kun ollaan töissä koko ajan kädet savessa, niin koulutuksessa tuli pysähdyttyä katsomaan kokonaiskuvaa ja tehdä harjoituksia siihen liittyen, valottaa Järvinen.
Sarkoomapotilaat suunnittelivat työnhakuilmoituksen
Potilaat haluavat vaikuttaa ja olla aktiivisia. Vallitseva toimintatapa passivoi liikaa ja siksi toimintatapaan etsittiin muutoksia myös Pirkanmaan sairaanhoitopiirissä. Palvelumuotoilun pilotiksi otettiin sarkooma hoitolinja, jossa hoidetaan hankalaa, jopa amputaatioihin johtavaa syöpää. Asiakkaina on paljon nuoria aikuisia ja heidän perheitään.
- Yksikön henkilökunnan ja asiakkaiden kanssa kuvattiin koko palvelupolku ja kiteytettiin konkreettiset palvelumallit. Palvelupolku kuvattiin visuaalisesti selkeäksi yhden paperin kokonaisuudeksi. Tämä on auttanut asiakkaiden lisäksi myös henkilökuntaa ymmärtämään kokonaisuuden ja heidän osuuden kokonaisuudesta, valaisee Järvinen.
Uutta toimintatapaa kuvasi myös se, että uutta hoitajaa palkattaessa työnhakuilmoituksen suunnittelivatkin potilaat.
- Näin saimme jo tässä vaiheessa asiakkaan tarpeet ja toiveet esiin eikä pelkästään työnantajan. Ilmoitus on saanut paljon positiivista palautetta, Järvinen iloitsee.
Marikan 7 vinkkiä menestyksekkääseen palvelumuotoiluun
1. Aloita kehitysvalmiiden kanssa, vältä vastaanhankaajia.
2. Myy ja markkinoi palvelumuotoilua sisäisesti.
3. Luo virheistä oppimisen kulttuuria.
4. Kerää onnistuneilla keisseillä mielipidevaikuttajien tuki.
5. Sovella menetelmät ja tuotokset omaan organisaatioon.
6. Kokeile pienesti, mieti suuresti.
7. Tee toiminta osallistujille mahdollisimman helpoksi (tarjoa pullaa ja kahvia)
Marika ja osaamisen kehittäminen:
Koulutuksessa arkeaan ajattelee toisella tavalla
Marika Järvinen, asiakaspalvelun kehityspäällikkö, Pirkanmaan sairaanhoitopiiri
Diplomi-insinööriksi valmistumisensa jälkeen hän on kehittänyt osaamistaan työn ohessa palvelumuotoilun lisäksi mm. markkinoinnissa ja laadussa. Hän on suorittanut myös Aalto PROn laajan strategisen laatujohtamisen Professional Master of Quality -koulutusohjelman.
Hän näkee koulutuksessa käymisen ja osaamisen kehittämisen välttämättömänä.
- Siinä pystyy vetämään henkeä arjen työstä ja pystyy ajattelemaan toisella tavalla. Joskus jopa joku pieni lause tai sana saattaa olla hedelmällinen idean lähde omaan työhön. Hyödyllistä oli myös saada kontakteja ja päästä palvelumuotoilu-perheeseen mukaan. Olemme olleet yhteyksissä myös koulutuksen jälkeen, kertoo Järvinen.
Teksti ja kuva: Kati Kiviniemi